Quando l’Ai fa cilecca: dopo i licenziamenti Klarna torna ad assumere personale in “carne e ossa”

Il colosso svedese dei pagamenti digitali aveva sostituito 700 dipendenti con un chatbot, ora fa marcia indietro

Solo un anno fa, l’azienda svedese Klarna , società fondata nel 2005 leader nei pagamenti digitali, aveva lasciato a casa 700 dipendenti sostituiti dall’intelligenza artificiale tramite un chatbot, ovvero un assistente virtuale basato sull’IA progettato per interagire con gli utenti utilizzando un linguaggio naturale e simulando conversazioni simili a quelle umane. Il chatbot, implementato con ChatGPT, avrebbe dovuto guidare i clienti nella scelta degli acquisti e aiutarli in caso di necessità. Un servizio di customer care attivo 24 ore su 24 a un costo ben più basso e con una produttività superiore. Almeno sulla carta, perché a distanza di un anno i risultati non sono stati quelli sperati. In un’intervista a Bloomberg, l’ad di Klarna ha spiegato che il ricorso all’Ai non ha dato i frutti sperati e si è quindi reso necessario fare una sorta di marcia indietro.

Ha infatti ammesso che l’azienda è alla ricerca di dipendenti in carne ed ossa per garantire l’assistenza clienti, da affiancare comunque all’Intelligenza artificiale. Perché chatbot non si è dimostrato all’altezza del lavoro che doveva svolgere. Conversazioni troppo lunghe con le persone che spesso dovevano ripetere le richieste dell’Ai più volte, informazioni talvolta sbagliate e numerose lamentele hanno convinto Klarna a ripristinare anche solo parzialmente la situazione iniziale. Senza contare la mancanza di empatia, che il chatbot non poteva certo garantire. La nuova politica annunciata è quindi di ritornare a un anno fa, o quasi. La qualità del servizio offerto negli ultimi 12 mesi, sebbene a fronte di una riduzione dei costi, non ha infatti soddisfatto Klarna e la qualità del servizio di customer care si è abbassata. 

Klarna, quindi, ha deciso di ripristinare almeno in parte la componente umana, pur senza abbandonare l’integrazione con ChatGpt. Il chatbot continua infatti ad operare, ma è affiancato da essere umani. Oggi, quando si rivolgono al servizio di assistenza, i clienti possono scegliere con chi interagire. 

A cura di Dario Lessa
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