A cura di Lisa Mervich, Senior Business Development Manager di Backbase
Oggi i clienti bancari italiani non si limitano più a cercare un semplice accesso online. Vogliono consulenza, supporto e servizi che rispecchino i loro obiettivi finanziari, le abitudini quotidiane e la loro identità personale. Il modello “one size fits all” appartiene ormai al passato: oggi il successo di una banca si misura dalla capacità di adattare ogni fase del percorso del cliente alle sue aspettative e al contesto locale.
Secondo il Rapporto ABI Lab Digital Banking 2025, il 72% dei correntisti italiani utilizza quotidianamente i canali digitali, mentre quasi la metà considera la personalizzazione un fattore decisivo nella scelta della propria banca. Questo cambiamento di prospettiva influenza le strategie delle istituzioni più innovative, che puntano su piattaforme digitali capaci di offrire esperienze intelligenti, proattive e completamente su misura.
Banche digitali che guidano l’innovazione
Un esempio significativo arriva da Banca Investis, che nel 2024 ha lanciato NIWA, una vera e propria “junior banker digitale” disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. La piattaforma unisce interazioni basate sull’intelligenza artificiale a consigli personalizzati, aumentando nel primo anno i touchpoint digitali del 35% e i prodotti cross-sold per cliente del 18%. I riconoscimenti ricevuti, tra cui Private Banking Awards e Citywire Italia Wealth Awards 2025, confermano che le piattaforme di wealth management guidate dall’AI stanno diventando il nuovo riferimento per le banche italiane.
Anche Banca Mediolanum ha migliorato la propria capacità di analisi dei dati grazie a Google BigQuery, riportando flussi netti per 721 milioni di euro a giugno 2025, come evidenziato dal Google Cloud Case Study (AInvest).
La personalizzazione guida la scelta dei clienti
I dati di mercato confermano questi esempi concreti: un sondaggio Cerved 2025 mostra che oltre il 60% dei correntisti italiani cambierebbe banca pur di ottenere servizi più personalizzati. Le istituzioni che adottano strategie di personalizzazione avanzata registrano punteggi di soddisfazione superiori di 22 punti rispetto a quelle che continuano a offrire prodotti standard.
Il successo dipende da segmentazione basata sui dati, notifiche mirate e raccomandazioni precise, sia per opportunità di investimento, sia per obiettivi di risparmio o incentivi fiscali regionali.
Valorizzare la cultura e la relazione personale
La cultura bancaria italiana continua a privilegiare relazioni personali, fiducia e conoscenza del territorio. La trasformazione digitale deve amplificare questi valori, senza sostituirli. Le banche che comunicano in modo mirato, fornendo consigli di investimento specifici per regione o aggiornamenti sulle normative fiscali locali, ottengono tassi di coinvolgimento fino al 50% più elevati (Cerved, 2025).
Parallelamente, con oltre il 43% dei clienti che visita la filiale almeno una volta al mese, le banche più efficaci integrano canali fisici e digitali per garantire un’esperienza coerente e fluida, valorizzando la complementarità tra servizi tradizionali e innovazioni tecnologiche.
L’Italia tra innovazione tecnologica e sensibilità culturale
Questa tendenza non riguarda solo il nostro Paese. Come dimostra la serie Hyper Personalized Service in the Digital Era di Backbase, le banche europee si orientano verso piattaforme che offrono percorsi adattivi, automatizzano attività di routine e massimizzano il lavoro dei consulenti. L’Italia si distingue per la capacità di unire innovazione tecnologica e sensibilità culturale, garantendo che la “banca potenziata dall’AI” mantenga sempre il suo tocco umano unico.
Per tradurre questa visione in risultati concreti, le banche italiane devono concentrarsi su due priorità strategiche:
- Supportare i consulenti con strumenti intuitivi che riducano il tempo dedicato alle attività amministrative, liberando risorse preziose per pianificazione personalizzata e relazioni solide;
- Combinare innovazione e conoscenza normativa, affinché il servizio personale resti il principale elemento distintivo.
Il banking italiano si dirige verso un’era di iper-personalizzazione, in cui ogni cliente deve sentirsi unico, compreso e valorizzato. I dati di ABI Lab, Cerved e delle principali banche dimostrano che chi saprà unire efficienza tecnologica e coinvolgimento autentico conquisterà la fiducia dei clienti e favorirà la crescita del business. Il tocco umano rimane insostituibile, anche mentre l’intelligenza artificiale definisce nuovi standard di personalizzazione e servizio.
Informazioni su Backbase
Backbase rivoluziona il banking con la prima piattaforma al mondo alimentata dall’AI, progettata per rimettere i banchieri al centro della crescita. L’obiettivo è chiaro: fornire alle banche tutti gli strumenti necessari per guidare l’adozione dell’AI e ottenere risultati concreti in termini di efficienza operativa e sviluppo del business.
Al centro della visione di Backbase c’è la nuova generazione della Backbase Engagement Banking Platform, una suite integrata e modulare che permette di modernizzare ogni area operativa — dal Retail Banking alle PMI, dal Commercial al Private Banking fino al Wealth Management.
Riconosciuta come leader da Forrester, Gartner, Celent e IDC, Backbase supporta oggi la trasformazione digitale e AI-driven di oltre 150 istituzioni finanziarie in tutto il mondo. Fondata ad Amsterdam nel 2003, Backbase ha sedi regionali ad Atlanta e Singapore, e uffici a Londra, Sydney, Toronto, Dubai, Cracovia, Cardiff, Hyderabad e Città del Messico.
Per ulteriori informazioni: www.backbase.com
A cura di Nina
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