AI e banche: la rivoluzione industriale 5.0
Come l’AI sta trasformando l’esperienza bancaria
Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia, analizza il profondo cambiamento in atto nel settore bancario. L’intelligenza artificiale sta diventando un elemento essenziale nella ridefinizione della customer experience, al punto che la vera questione per gli istituti non è più “se” adottarla, ma “quanto velocemente” farlo senza minare la fiducia dei clienti.
Secondo McKinsey, le banche che puntano sull’AI registrano un miglioramento fino al 20% nella soddisfazione del cliente — un dato storicamente difficile da incrementare.
AI applicata alla banca: protezione, consulenza, servizio
Uno degli ambiti in cui l’AI sta offrendo vantaggi concreti è la rilevazione delle frodi. I nuovi sistemi sono capaci di analizzare comportamenti, tempistiche e modalità d’acquisto per individuare in tempo reale attività sospette, offrendo protezione senza compromettere l’esperienza utente. Il mercato legato alla rilevazione delle frodi è previsto in crescita da 24,31 a 42,62 miliardi di dollari entro il 2029, anche a causa di minacce emergenti come i deepfake.
Un altro impiego chiave riguarda la consulenza finanziaria personalizzata. L’epoca dei consigli generici sta finendo: oggi gli algoritmi analizzano la vita quotidiana finanziaria e propongono soluzioni mirate, anticipando anche eventi importanti come un cambio di lavoro o l’acquisto di una casa.
Nel campo del servizio clienti, l’assistenza 24/7 alimentata da AI sta rivoluzionando il rapporto con l’utente. L’assistente virtuale di Wells Fargo, ad esempio, riesce a gestire autonomamente il 90% delle richieste standard. Quando necessario, fornisce all’operatore umano tutte le informazioni contestuali, velocizzando la risoluzione.
Risparmio intelligente ed esperienze intuitive
Le soluzioni di risparmio automatico basate su AI si adattano alla disponibilità economica del cliente, individuando momenti ideali per mettere da parte somme, o suggerendo tagli concreti — come un piano telefonico più conveniente — per ottimizzare le spese senza sacrifici.
Ma il vero salto qualitativo arriva con esperienze bancarie semplificate: comandi vocali, ricerche predittive, autenticazioni biometriche e risposte anticipatorie stanno trasformando la relazione tra persona e banca, rendendo il tutto quasi “magico”.
La sfida umana e il caso italiano
L’adozione dell’AI rappresenta però anche una sfida culturale. Il 64% degli utenti esprime ancora timori rispetto a possibili rischi di frode o violazioni di sicurezza. Per vincere queste resistenze, le banche devono integrare l’AI come supporto e non come sostituto del giudizio umano. In questo modo, l’analisi dei dati viene gestita dalle macchine, mentre le decisioni complesse restano affidate alle persone.
In Italia, il panorama evolve con caratteristiche proprie. Intesa Sanpaolo ha collaborato con la startup Aptus.AI per automatizzare l’analisi normativa, puntando al contempo sull’assunzione di giovani talenti. UniCredit, invece, ha siglato un accordo decennale con Google Cloud per migrare gran parte dei propri processi in 13 Paesi, applicando AI e analisi dati su vasta scala, dal investment banking alla lotta contro le frodi.
Queste strategie mostrano come la banca italiana possa diventare un modello per altri mercati tradizionali, bilanciando la trasformazione digitale con la forza del rapporto umano. La sfida sarà integrare in modo armonico le nuove tecnologie mantenendo intatta la fiducia del cliente.
A cura di Davide Cannata
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